شاخص‌های مرکز تماس و راهکار هوش تجاری برای voip

تماس تلفنی همچنان یکی از مهم‌ترین روش‌ها برای برقراری ارتباط بین کسب‌وکارها و مشتریان آنها است. خدمات تلفن بر بستر اینترنت یا voip  باتوجه‌به مزایای فراوانی که دارد در سال‌های گذشته محبوبیت زیادی را در میان کسب‌وکارها پیدا کرده است.

 

در این مقاله سعی کرده‌ایم تا اهمیت داده‌های جمع‌آوری شده و شاخص‌هایی که برای بررسی عملکرد (KPI)  یک مرکز تماس مهم هستند را معرفی کنیم.

به کمک هوش تجاری می‌توان این شاخص‌ها و ده‌ها  سنجه دیگر را بررسی، رصد کرد و بهره‌وری مرکز تماس را به شدت افزایش داد. با ما همراه باشید

 

 چرا داده‌های مرکز تلفن و اطلاعات آن مهم است؟

 

در گذشته سنجش عملکرد کال سنترها و اپراتورهای آن چالش بزرگی برای مدیران به‌حساب می‌آمد؛ چون جمع‌آوری داده از فعالیت‌های انجام شده در سیستم‌های قدیمی (آنالوگ) کار مشکلی بود. یکی از  مهم‌ترین مزایای voip  برای کسب‌وکارها جمع‌آوری داده‌های مربوط به تماس‌های ورودی و خروجی است.

 

در سیستم ویپ داده‌های تماس مثل شماره‌تلفن‌ها، تعداد تماس، مدت‌زمان مکالمه و صدای طرفین شرکت‌کننده  به‌دقت و با جزئیات در یک پایگاه داده ذخیره می‌شود. این اطلاعات ارزشمند پنجره‌ای تازه را روی مدیریت عملکرد این مراکز بازکرده است.

 

سنجش عملکرد تیم‌ها، اپراتورها و اندازه‌گیری رضایت مشتری بخشی از کارکرد اطلاعات مرکز تماس است. با بررسی و تحلیل اطلاعات تماس مدیران شرکت می‌توانند فرایندهای مرتبط با مرکز تلفن (پشتیبانی، فروش و …)  را تا حد ممکن بهینه کنند. استفاده از این تحلیل‌ها  می‌تواند باعث افزایش رضایتمندی مشتری و به نوبه خود افزایش فروش و درآمد شرکت شود.

 

محدودیت‌های نرم‌افزارهای گزارش‌گیری از  voip

در حال حاضر شرکت‌های فراوانی نرم‌افزارها و ماژول‌های کاربردی و تحلیلی مرتبط با فناوری voip  را ارائه می‌کنند.تنوع فناوری در کنار تعداد بسیار زیاد نرم‌افزارها انتخاب را برای شرکت‌ها سخت می‌کند.

 

هرکدام از این نرم‌افزارها امکانات و محدودیت‌های خاص خود را دارند؛ اما در زمینه تحلیل اطلاعات می‌توان گفت هیچ‌کدام قادر نیستند تحلیل جامع و دلخواه بر اساس شاخص‌های سفارشی شده برای یک کسب‌وکار خاص را ارائه کنند. هوش تجاری به‌عنوان راهکار تحلیلی می‌تواند کمک بزرگی برای استفاده از داده‌های مرکز تماس باشد.

 

داشبورد مدیریت مرکز تماس چیست و چه کاربردی دارد؟

 

برای مدیریت مرکز تماس لازم است عملکرد در بازه‌های زمانی متفاوت بررسی شود. کاهش زمان پاسخگویی، ارائه خدمات مطلوب و افزایش رضایت مشتری جزئی از اهداف مهم برای مدیریت مرکز تماس هستند.

 

داشبورد مرکز تماس یک ابزار قوی برای تصویرسازی و گزارش‌گیری  از اطلاعات است. شاخص‌های تعیین شده برای مرکز تماس (KPI) به‌صورت گرافیکی در این داشبوردها نمایش داده می‌شوند. و امکان جستجو و کاوش در اطلاعات را به مدیران می‌دهند

 

تصویرسازی اطلاعات سرعت درک اتفاقات و تصمیم‌گیری را افزایش می‌دهد و  تحلیل بصری داده‌ها را برای کاربران ممکن می‌کند.

 

هوش تجاری چه امکاناتی برای مرکز تماس دارد؟

هوش تجاری یک نرم‌افزار  تحلیلی است که توانایی جمع آوری داده‌ها،نمایش تصویری اطلاعات به‌صورت داشبورد را دارد. به عبارتی هرکجا که داده‌ای ذخیره شده باشد (در اینجا اطلاعات مرکز تماس)  امکان استفاده از هوش تجاری نیز وجود دارد. در ادامه برخی از امکانات نرم‌افزار هوش تجاری بیان شده است.

 

• نمایش اطلاعات بر اساس KPIهای تعیین شده برای هر شرکت یا صنف
• ساخت انواع داشبوردهای متفاوت برای شاخص‌ها و سنجه‌های مختلف
• امکان اتصال هم‌زمان به CRM و حسابداری  برای بررسی شاخص‌های مرتبط با سایر واحدها مانند فروش و پشتیبانی 
• نمایش پراکندگی جغرافیایی تماس‌های ورودی و خروجی روی نقشه
• گزارش‌گیری بر اساس بازه زمانی دلخواه
• فیلتر اطلاعات بر اساس دپارتمان، سمت سازمانی، فرد، جنسیت و سایر موارد
• بررسی روند تماس‌های ورودی از شماره‌های جدید
• گزارش‌گیری در مورد تماس‌های ورودی و خروجی بر اساس دسته‌بندی مشتری
• اندازه‌گیری نسبت تماس به فروش برای هر مشتری، دسته مشتری، منطقه و …

 

هوش تجاری چه مزیتی نسبت به سایر راهکارها دارد؟

 

• به خرید سخت‌افزار جدید نیاز ندارید
• لازم نیست تغییری در سیستم voip ایجاد شود.
• امکان اتصال به‌تمامی سیستم‌های voip وجود دارد ( ایزابل،الستیکس،FreePBX  و …)
• هوش تجاری صرفاً از اطلاعات مرکز تماس استفاده می‌کند و هیچ اختلالی در مرکز تلفن به وجود نمی‌آید
• امکان نمایش گزارش‌ها و نمودارهای دلخواه باتوجه‌به نوع کسب‌وکار وجود دارد
• گزارش‌گیری بر اساس سطح دسترسی اشخاص قابل انجام است (مدیر، سرپرست، اپراتور)

 

شاخص‌ها، و متریک‌های قابل‌اندازه‌گیری در مرکز تماس  

 

شاخص‌ها و سنجه‌هایی که با مرکز تماس  مرتبط هستند را می‌توان به دودسته کلی تقسیم کرد.

 

• شاخص‌های اختصاصی مرکز تماس که بر اساس دو معیار سنجش اصلی یعنی تعداد تماس و مدت‌زمان تماس قابل‌اندازه‌گیری هستند. از این دو معیار می‌توان برای سنجش عملکرد‌ یک تیم‌ یا یک اپراتور استفاده کرد.

 

• شاخص‌های مرتبط بین مرکز تماس و سایر فعالیت‌ها یا واحدها، این شاخص‌ها به سایر فرایند‌های داخلی شرکت مثل فروش، امور مالی، پشتیبانی و غیره مرتبط هستند و یا دیدگاه مشتری نسبت به برند را نشان می‌دهند.هوش تجاری با یکپارچه کردن اطلاعات مرکز تماس، حسابداری، CRM امکان بررسی و رصد این شاخص‌ها را به شما می‌دهد.

 

 

ما در اینجا شاخص‌ها و سنجه‌های مرتبط با مرکز تماس را بر اساس نوع تماس یعنی تماس‌های ورودی و تماس‌های خروجی تقسیم‌بندی کرده‌ایم.

 

سنجش تماس‌های خروجی معمولاً برای کسب‌وکارهایی کاربرد دارد که فروش تلفنی انجام می‌دهد یا به هر علت نیاز دارند با مخاطب تماس بگیرند (مثل برگزاری نظرسنجی)  از طرف دیگر شاخص‌های مربوط به تماس‌های ورودی به شکل گسترده در مراکز تلفنی که خدمات و یا سرویس  ارائه می‌دهند استفاده می‌شود.

 

شاخص‌های مرتبط با تماس‌های خروجی:

 

نرخ تماس خروجی در ساعت:

میانگین تماس خروجی در هر ساعت را نمایش می‌دهد. این شاخص می‌تواند برای سنجش عملکرد مراکز تلفنی که تماس خروجی بالا دارند (مثلاً فروش تلفنی) مورداستفاده قرار گیرد. نرخ تماس خروجی نمایی کلی از میزان فعالیت پرسنل و تعداد تماس‌های  گرفته شده با  مشتری یا سر نخ را به ما می‌دهد.

 

مخاطب شاخص: مدیریت

 

 

نرخ برقراری تماس:

میانگین تماس‌های گرفته شده موفق نسبت به کل تماس‌های خروجی را نشان می‌دهد. این شاخص در کنار شاخص‌هایی مثل تعداد کل تماس خروجی و فروش بر اساس اپراتور  می‌تواند دید خوبی درباره عملکرد تیم فروش نسبت به گروه مشتری هدف، زمان  یا منطقه جغرافیایی را به شما بدهد.

 

 

 

میانگین زمان رسیدگی:

میانگین زمانی که یک فروشنده در هر تماس با مشتری صرف می‌کند. این شاخص از زمان پاسخگویی مشتری به تلفن تا زمانی که یکی از طرفین تماس را قطع کند محاسبه می‌شود. این شاخص باید در کنار سایر شاخص‌ها سنجیده شود تا قابل‌تحلیل باشد.

 

زمان انتظار تا برقراری تماس:

میانگین زمان انتظار تا پاسخ‌گویی توسط مشتری را برای هر اپراتور نمایش می‌دهد. این شاخص در کنار دسته‌بندی مشتری، زمان، و منطقه جغرافیایی بینشی را درباره خصوصیات و رفتار مشتری به مدیران مجموعه می‌دهد.

 

تماس اول منجر به فروش

این شاخص نشان می‌دهد چه تعداد فروش توسط یک فروشنده در اولین تماس با یک مشتری انجام شده است. این شاخص می‌تواند اثرگذاری یک فروشنده در تبدیل سرنخ به مشتری را نشان دهد. بررسی این شاخص به تیم فروش کمک می‌کند تا سناریو تماس خود را به شکل بهینه تغییر داده تا بیشترین بازخورد را داشته باشد.

 

تعداد تماس برای هر فروشنده:

تعداد تماس‌های گرفته شده توسط هر فروشنده در یک روز کاری را نشان می‌دهد. این شاخص شامل تماس‌های پاسخ داده شده و تماس‌های بدون پاسخ از سمت مشتری می‌شود. شاخص فوق را می‌توان در بازه‌های زمانی کوتاه‌تر (ساعت) یا بلندتر (هفتگی، ماهانه) سنجید.

تعداد تماس هر فروشنده شاخصی برای بررسی عملکرد پرسنل است.

 

نرخ اشغال:

زمان صرف شده توسط فروشنده‌ها برای تماس گرفتن نسبت به زمان بین تماس‌ها نمایش می‌دهد.

در واقع مشخص می‌کند چه زمانی از یک شیفت کاری در حال کار با تلفن صرف شده است این زمان شامل مدت مکالمه و فعالیت‌های بعد از مکالمه مانند پرکردن فرم گزارش است. نرخ اشغال برای اندازه‌گیری بهره‌وری مورداستفاده قرار می‌گیرد.

 

نرخ تبدیل:

یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها در فروش تلفنی نرخ تبدیل تماس به مشتری یا مشتری احتمالی برای هر تماس است و به‌صورت میانگین بیان می‌شود. نرخ بالای تبدیل بیانگر  این است که عملیات فروش در مرکز تماس به‌صورت مؤثر در جریان است.

مشتری، مشتری احتمالی/ تعداد تماس *100

 

هزینه برای هر تماس:

میانگین هزینه انجام شده برای هر تماس توسط فروشنده را اندازه‌گیری می‌کند. شاخص فوق به مرکز تماس کمک می‌کند هزینه انجام شده برای عملیات فروش را محاسبه کنند و در صورت نیاز برای کاهش آن برنامه‌ریزی داشته باشند.

هزینه برای هر تماس به مدیران کمک می‌کند تا بودجه‌بندی را به‌درستی انجام دهند و در تعیین میزان بازگشت سرمایه نیز استفاده می‌شود. در واقع هزینه فعالیت مرکز تماس را در میزان درآمد به‌دست‌آمده توسط آن را نشان می‌دهد.

 

درآمد برای هر تماس موفق:

میزان درآمد کل کسب شده با هر تماس موفق را می‌سنجد. این شاخص ارزش و آورده مالی هر تماس را نشان می‌دهد.

فرمول: درآمد فروش تلفنی/ میزان کل تماس‌های موفق

 

مخاطب: مدیریت

دوره گزارش‌گیری پیشنهادی: ماهیانه

 

 

 

شاخص‌های مرتبط با تماس‌های ورودی:

این شاخص‌ها معمولاً در مراکزی که سرویس و خدماتی را ارائه می‌دهند مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرد.

 

شاخص نرخ تماس ورودی:

شاخصی است که میانگین تماس‌های گرفته شده با مرکز تلفن را بر اساس زمان (روز / ساعت / دقیقه) نمایش می‌دهد. بررسی روندهای کاهشی و افزایشی در نرخ تماس‌ها در طول یک بازه زمانی دید بهتری از زمان‌های پرترافیک را به مدیران می‌دهد. بررسی اثربخشی کمپین‌های بازاریابی بر میزان تماس‌های دریافتی یکی از کاربردهای این شاخص است.

مخاطب این شاخص: مدیریت، تیم تماس

فرمول : تماس‌های ورودی / روز، ساعت، دقیقه

دوره گزارش‌گیری پیشنهادی: روزانه

 

 

 

شاخص میزان تماس دریافت شده:

این شاخص تمام تماس‌های ورودی در طول یک بازه زمانی را که پاسخ داده شده‌اند را نمایش می‌دهد. این شاخص زمانی که در کنار شاخص‌هایی دیگر مثل تعداد پرونده‌های بسته شده (فروش، پشتیبانی و…) قرار بگیرد دید خوبی از بهره‌وری پرسنل را به شما می‌دهد.

 

 

 

 

تماس‌های رها شده:

تعداد تماس‌هایی قطع شده از طرف مشتری پیش از اتصال به اپراتور را نمایش می‌دهد. این شاخص بسیار مهم است و به طور خاص با شاخص سطح کیفیت سرویس و شاخص رضایت مشتری ارتباط دارد. بررسی  روندها و نوسانات افزایشی و کاهشی این شاخص در طول زمان می‌تواند به شناسایی عوامل نارضایتی مشتری و رفع آن کمک کند.

نمودار بالا شاخص تماس‌های فعال در لحظه، تماس‌های در حال انتظار و تماس‌های رها شده را نشان می‌دهد.

 

تماس‌های بی‌پاسخ:

تعداد تماس‌هایی که توسط اپراتور پاسخ داده نشده‌اند. در این حالت تلفن اپراتور زنگ‌ خورده است؛ اما به هر علتی به تماس پاسخ داده نشده است

 

فرمول: تعداد تماس‌های بی‌پاسخ / تعداد کل تماس‌ها * 100

 

درصد تماس‌های ازدست‌رفته (مسدود شده):

این شاخص به‌صورت میانگین بیان می‌شود و شامل تمام تماس‌هایی است که به علت پر بودن ظرفیت مرکز تماس یا اشکالات فنی از دست رفته‌اند. این شاخص از تقسیم تماس‌های بدون پاسخ به کل تماس‌ها محاسبه می‌شود بررسی آن به تصمیم‌گیری برای افزایش تعداد اپراتورها، تغییرات فرایندی و یا فنی کمک می‌کند.

 

 

فرمول: تمام تماس‌هایی که به اپراتور متصل نشده‌اند (رها شده+پاسخ داده نشده) / کل تماس‌ها * 100

مخاطب: مدیر مرکز تماس، منابع انسانی

 

اوج ترافیک تماس ورودی

این شاخص اوج ترافیک تماس‌های ورودی و شلوغ‌ترین زمان کاری در روز را نمایش می‌دهد. آگاهی از این شاخص کمک می‌کند تا تمام منابع تیم در آن زمان به شکل بهینه صرف پاسخگویی به تلفن‌ها شود.

 

مخاطب: مدیریت، اپراتورها

 

 

 

 

شاخص بهره‌گیری (پاسخگویی) اپراتورها

از تقسیم تعداد تماس‌های پاسخ داده شده در یک دقیقه اول بر جمع کل تماس‌ها حاصل می‌شود. این شاخص کمک می‌کند تا بهره‌وری اپراتورها در طول روز سنجیده شود.

مخاطب: مدیریت

 

 

شاخص زمان مکالمه:

میانگین زمان مکالمه یک اپراتور با مشتریان را نشان می‌دهد برای تماس ورودی و خروجی قابل‌استفاده است. این شاخص بیان می‌کند که یک مکالمه نوعی چه میزان زمان را به خود اختصاص داده است.

 

فرمول: T1+T2…+TN / تعداد تماس‌های کامل شده

دوره گزارش‌گیری پیشنهادی: هفتگی

مخاطب: سرپرست، اپراتورها

 

 

 

 

میانگین زمان صرف شده:

 

میانگین مدت‌زمان صرف شده برای هر تماس را نشان می‌دهد که شامل مکالمه و وظایف پس از آن مثل پرکردن فرم‌های گزارش و مانند آن است. این شاخص می‌تواند برای اندازه‌گیری عملکرد هر اپراتور استفاده شود و یا عملکرد کلی مرکز تماس را نشان دهد.

 

این سنجه به‌عنوان شاخص بهره‌وری تماس در کنار شاخص بهای تمام شده هر تماس استفاده می‌شود.

 

شاخص سرعت پاسخگویی:

 

میانگین زمانی که طول می‌کشد تا اپراتور به یک تماس پاسخ دهد. این زمان شامل مدت‌زمان انتظار در صف نیز می‌شود. زمان شماره‌گیری داخلی توسط مشتری در این شاخص لحاظ نمی‌شود.

سرعت پاسخگویی یکی از مهم‌ترین شاخص‌‌ها‌ در زمینه رضایت مشتری است

فرمول: ƒ Sum(Waiting Time) / Count(Answered Calls)

 

میانگین زمان توقف تماس‌ها:

 

این شاخص میانگین زمان توقف تماس پاسخ داده شده توسط اپراتورها را نشان می‌دهد. توقف تماس پس از صحبت با اپراتور تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتری دارد و پایین نگه‌داشتن این شاخص برای مراکز تماس مهم است.

 

بیشترین زمان توقف تماس:

بالاترین مدت زمانی که یک  مشتری بعد از اتصال به اپراتور در حالت انتظار قرار داشته است.

 

بیشترین زمان انتظار در صف:

مدت‌زمان انتظار در صف رابطه مستقیمی با رضایتمندی مشتری دارد. این شاخص بیشترین زمانی که یک مشتری پیش از وصل شدن به اپراتور در صف بوده است را نمایش می‌دهد..

 

مخاطب شاخص: مدیریت، تیم مرکز تماس

دوره گزارش‌گیری پیشنهادی: هفتگی

 

 

 

بیشترین زمان مکالمه:

 

بالاترین زمان مکالمه بین اپراتور با مشتری در یک بازه زمانی را نمایش می‌دهد.

 

 

 

شاخص تکرار تماس:

 

درصدی از  تماس‌های مشتریان را نشان می‌دهد که مشکلی مشابه را بیان کرده‌اند. این شاخص مشکلات عمومی پیش‌آمده برای کاربران را مشخص کرده و اولویت‌های پیشرو در پشتیبانی یا توسعه محصول را مشخص می‌کند.

 

 

 

 

 

 

شاخص های مرتبط با فروش

در ادامه دو شاخص مرتبط با فعالیت فروش ذکر شده اند

 

میانگین فروش برای فروشندگان:

میانگین کل فروش انجام شده توسط فروشندگان در یک دوره زمانی خاص است. این شاخص به تعیین اهداف فروش و حرکت به سمت آنها کمک می‌کند.

 

بازه گزارش‌گیری پیشنهادی: هفتگی

فرمول: کلیه موارد فروش / تعداد کل فروشندگان

 

 

 

فروش هر فروشنده:

 

این شاخص کل فروش انجام شده توسط یک فروشنده را می‌سنجد و دید خوبی را از بهره‌وری فروشندگان ارائه می‌کند. باتوجه‌به تجربه، توانایی و گروه مشتری احتمالی این شاخص برای فروشندگان متفاوت خواهد بود و هدف‌گذاری باید با توجه به موارد فوق انجام شود.

 

 

 

جمع بندی پایانی

 

• تکنلوژی ویپ امکانات و مزایای جدیدی را برای سنجش عملکرد مرکز تماس پیش‌روی مدیران قرار داده است.

 

• داده‌های ذخیره شده در مرکز تماس حاوی اطلاعات ارزشمندی از مشتریان و فرایند‌های داخلی شرکت هستند.

 

• نرم افزار‌های مرتبط با مرکز تماس در زمینه تحلیل اطلاعات دچار نقایصی هستند.

 

• هوش تجاری می‌تواند اطلاعات مرکز تماس را به بهترین شکل ممکن تحلیل کرده و به صورت داشبورد مدیریتی نمایش دهد.

 

• شاخص های قابل اندازه گیری در مرکز  را بر اساس نوع تماس یعنی تماس ورودی و خروجی تقسیم کرده‌ایم

 

• سنجش تماس‌های خروجی معمولاً برای کسب‌وکارهایی کاربرد دارد که فروش تلفنی انجام می‌دهد یا به هر علت نیاز دارند با مخاطب تماس بگیرند (مثل برگزاری نظرسنجی)

 

• شاخص‌های مربوط به تماس‌های ورودی به شکل گسترده در مراکز تلفنی که خدمات و یا سرویس ارائه می‌دهند استفاده می‌شود.