شاخص کلیدی عملکرد Kpi، سنجه،متریک، شاید این واژه‌ها را از زبان مدیران اجرایی شنیده باشید یا در جلساتی که صحبت از سنجش عملکرد و هدف‌گذاری به میان آمده است به آن بر بخورید.
اگر از افراد داخل جلسه معنی دقیق kpi را بپرسید یا تفاوت شاخص کلیدی و غیرکلیدی را سؤال کنید احتمالاً با تعاریف متفاوتی روبرو خواهید شد. تعریف‌هایی که ممکن است هم‌پوشانی داشته باشند و یا حتی یکدیگر را نقض کنند.
در این مقاله سعی کرده‌ایم تعریفی پایه‌ای از شاخص کلیدی عملکرد، اهمیت آن برای کسب‌وکارها و استفاده آن در هوش تجاری را ارائه دهیم. با ما همراه باشید.
این مقاله به روز رسانی خواهد شد
Kpi چیست؟ مثالی از یک شاخص
به واژه kpi مخفف سه کلمه key performance indicators است.
ترجمه فارسی و کلمه‌به‌کلمه آن می‌شود شاخص‌های کلیدی عملکرد، این کلمات ممکن است معنای خاصی را به ذهن متبادر نکند؛ اما تا اینجا می‌توانیم بگویم kpi به عملکرد ربط دارد و درباره شاخص‌هایی است که برای عملکرد یک چیز (شرکت، مجموعه) حیاتی یا کلیدی هستند. (ما را به‌خاطر توضیح واضحات ببخشید)
از این تعاریف خشک و رسمی که بگذریم، شاخص کلیدی یعنی چه؟ به مثال زیر دقت کنید
فرض کنید شما ناخدای یک کشتی هستید و در شبی طوفانی و تاریک جایی وسط دریا با موج و طوفان دست‌وپنجه نرم می‌کنید
سؤال: هدف مهم و اولیه شما چیست؟ مسلماً فقط یک هدف در ذهن شما وجود دارد و آن رسیدن به ساحل است.
برای رسیدن به مقصد به چه چیزی نیاز داریم؟ یک راهنما، یک شاخص که به ما بگوید:
- یا الان کجا هستیم؟ (شرکت من در چه وضعیتی است؟)
- یا به عبارتی به کدام سمت حرکت می‌کنیم؟ (سمت و سوی تحولات شرکت به کدام سمت است)
- چقدر با ساحل فاصله داریم؟ (با اهداف اصلی تجاری و تارگت‌های سالانه و فصلی چقدر فاصله دارم)
- برای رسیدن به مقصد به کدام جهت باید حرکت کنیم؟ (برای رسیدن به اهداف شرکت چه کنیم)
شاخص کلیدی عملکرد شبیه یک فانوس دریایی باشد که با دیدن آن بتوانید مسیر حرکت را تصحیح کنید. هر چه به فانوس نزدیک‌تر شویم به مقصد و هدف نزدیک‌تر شده‌ایم.
از مثال بالا چه چیزهایی می‌توانیم درک کنیم؟
اهمیت اندازه‌گیری، شاخص یک مقدار کمی است
احتمالاً این جملات معروف و منصوب به پیتر دراکر نویسنده و مدرس بزرگ مدیریت را شنیده باشید ” آنچه که اندازه‌گیری می‌شود انجام می‌شود” یا ” آنچه اندازه‌گیری می‌شود، مدیریت می‌شود” اگر قرار است کاری انجام شود باید خروجی و نتایج آن قابل‌اندازه‌گیری باشد.
مثال قبل را به‌خاطر بیاورید. فانوس دریایی دید خوبی از یک شاخص به ما می‌دهد؛ اما یک ایراد بزرگ هم دارد شاخص ما در اینجا قابل‌اندازه‌گیری نیست.
توصیف کیفی درباره یک موضوع کمک زیادی به درک دقیق آن نمی‌کند درحالی‌که اندازه‌گیری و نمایش یک شاخص به‌صورت کمی (با عدد) جایی برای شک و شبهه و تفسیر باقی نمی‌گذارد. یک شاخص خوب باید قابل‌اندازه‌گیری باشد.
اندازه‌گیری وقتی معنا دارد که نسبت به زمان انجام شود بنابراین KPIها در بازه‌ای از زمان بررسی می‌شوند.
یک سیستم شاخص‌های عملکردی زیادی دارد، مثال دوم
بهتر است برای درک بهتر شاخص عملکرد از یک سیستم و مجموعه مثال بزنیم.
بدن خودتان را در نظر بگیرید! مجموعه‌ای از ارگان‌ها و دستگاه‌ها که در کنار یکدیگر کار می‌کنند و عملکرد آنها در کنار هم وضعیت سلامت شما را تعریف می‌کند.
فرض کنید برای بررسی سلامت جسمانی به پزشک مراجعه کرده‌ایم. پزشک نشانه‌هایی را چک می‌کند تا وضعیت سلامت ما را بسنجد. تعداد ضربان قلب، دمای بدن، میزان قند خون … هدف پزشک پایش و اطلاع از وضعیت سلامت ما است و هرکدام از نشانه‌هایی که بررسی می‌کند یک شاخص هستند.
دو مثال بالا را می‌توان به یک شرکت یا سازمان نیز تعمیم داد. هر شرکت اهداف تجاری مهمی دارد. برای رسیدن به آن اهداف و همین‌طور پایش عملکرد واحدهای آن مجموعه نیاز به نشانه و شاخص داریم.
- نشانه‌های مهم‌تر شاخص‌های کلیدی هستند که عملکردهای مهم و حیاتی برای ما را نشان می‌دهند (KPI)
- نشانه‌های که اهمیت کمتری برای ما دارند یا عملکرد یک بخش از مجموعه را نمایش می‌دهند (PI)
شاخص‌های کلیدی عملکردی به ما می‌گویند:
- وضعیت فعلی مجموعه چیست
- با هدف‌گذاری انجام شده چقدر فاصله داریم
- و آیا نیاز به تغییر رویه داریم؟
تعریف مفاهیم پایه kpi با یک مثال
فرض کنید پزشک مثال قبل به ما توصیه کرده است تا وزن خود را کاهش دهیم. اگر کاهش وزن را یک پروژه در نظر بگیریم چه سؤالاتی به ذهن ما می‌رسد؟
- چقدر باید کم کنم؟
- در چه مدت زمانی؟
- با چه روشی؟
تعیین خط مبنا یا Baseline
قدم اول برای انجام این پروژه اندازه‌گیری وزن فعلی ما است. روند و الگوی وزنی ما در اینجا به‌عنوان خط مبنا در نظر گرفته می‌شود. خط مبنا یا Baseline الگوی عملکرد فعلی ما در طول زمان است. تصویر زیر خط مبنا برای این مورد را نشان می‌دهد (این مقدار را حدود 115 کیلوگرم فرض کرده‌ایم)
بنچمارک benchmark
حالا که تصمیم قاطع گرفته‌ایم دوست داریم بعد از وزن کم‌کردن شبیه چه کسی بشویم؟ (مثلاً شبیه فلان کشتی‌گیر که 85 کیلو وزن دارد) این مورد را به‌عنوان یک تحقیق مقایسه‌ای یا benchmark ثبت می‌کنیم
شاخص پیشرو و شاخص پس‌نگر (تأخیری)
ما برای این پروژه چند شاخص اصلی (KPI) داریم؟ دو عدد
شاخص اول:
وزن است که باید در دوره‌های زمانی خاص (مثلاً دوهفته) اندازه‌گیری شود به این KPI شاخص پس‌نگر (lagging indicator) می‌گوییم؛ زیرا موفقیت و عملکرد ما را درگذشته را نشان می‌دهد (هفته – ماه – سه ماه قبل)
به تصویر زیر نگاه کنید. این نمودار عملکرد در بازه زمانی 11 ماهه را نشان می‌دهد، شاخصی که پایش شده وزن است و هرکدام از نقاط ثبت شده عملکرد بازه زمانی قبلی ( دو هفته ) از زمان اندازه‌گیری را نشان می‌هد
شاخص دوم :
میزان کالری است که به‌صورت روزانه مصرف می‌کنیم. این شاخص به ما کمک می‌کند موفقیت پروژه را در آینده پیش‌بینی کنیم به همین دلیل شاخص پیشرو یا (leading indicator) نامیده می‌شود.بهبود در شاخص پیشرو باعث بهبود در عملکرد می‌شود که در شاخص پس‌نگر قابل‌مشاهده و اندازه‌گیری است
در مثال بالا نگه‌داشتن شاخص پیشرو در محدوده تعیین شده باعث تغییر مطلوب در شاخص پس‌نگر می‌شود.
هدف (Target)
هدف یعنی سطح عملکرد مطلوب و خواسته شده، بنچمارکی که انجام دادیم را به یاد بیاورید حال باید بر اساس آن هدف گذاری کنیم.
۳۰ = ۱۱۵-۸۵
اگر قرار باشد این مقدار را در بازه زمانی یک سال کم کنیم هدف‌گذاری سه‌ماهه 7 کیلوگرم خواهد بود.
حد آستانه (Threshold)
پیشرفت ما در این پروژه به تمرکز روی شاخص پیشرو بستگی دارد که در اینجا میانگین غذای دریافتی در روز است. هدف‌گذاری روزانه برای این موضوع را 1800 کالری یا کمتر در نظر گرفته‌ایم و هر روز مقدار مصرف را اندازه‌گیری و ثبت می‌کنیم.
برای نمایش حد آستانه می‌توانیم از رنگ استفاده کنیم اگر بیش از این مقدار مصرف کنیم داده ثبت شده در ناحیه قرمز قرار می‌گیرد و اگر در محدوده هدف یا کمی بیش از آن باشد با رنگ سبز یا زرد نمایش داده می‌شود. این محدودهای رنگی حد آستانه نامیده می‌شوند و نشان می‌دهند آیا عملکرد در نقطه مطلوب (هدف) بوده است با خیر، حد آستانه یک بازه است و با ایجاد شرایط متفاوت این بازه تغییر می‌کند.
حد آستانه را برای KPI پس‌نگر هم می‌توانیم تعیین کنیم. حد آستانه و روند عملکرد برای شاخص پس‌نگر (وزن) را در تصویر زیر می‌بینید.
انواع شاخص‌های عملکردی، عملیاتی و استراتژیک
شاخص‌های عملکردی را می‌توانیم به دودسته عملیاتی و استراتژیک تقسیم کنیم. kpiهای عملیاتی برای بررسی فرایند‌های داخلی و روتین یک شرکت هم استفاده شوند. دوره اندازه‌گیری این نوع از شاخص‌ها به زمان حال نزدیک‌تر است؛ یعنی اندازه‌گیری و ثبت کردن داده آنها می‌تواند ساعتی، روزانه، یا هفتگی باشد.
این شاخص‌ها اطلاعات مهمی از چگونگی انجام کارها و گلوگاه‌های ایجاد شده را در زمان کوتاهی به ما می‌دهند.
شاخص‌های عملیاتی را با یک مدل عمومی تولید یا مدل منطقی می‌توان توضیح داد. مدل منطقی یک فعالیت را به سه مرحله ورودی (Inputs) – فرایند (Process) – خروجی (Outputs) تقسیم می‌کند.
برای توضیح مدل منطقی یک کسب‌وکار کوچک مثل کافی‌شاپ را فرض کنید. ورودی، فرایندها و خروجی این فعالیت چیست؟ چه شاخص‌هایی می‌توانیم برای آن در نظر بگیریم؟
ورودی‌ها:
ما برای انجام هر فرایند کلیدی باید از منابع هزینه کنیم. منابعی مثل زمان، پول یا مواد اولیه در مثال ما منابع ورودی قهوه، زمان، آب است؛ بنابراین می‌توانیم شاخص‌های قابل‌اندازه‌گیری را درباره آنها تعیین کنیم
فرایند (پردازش):
فرایندها شامل شاخص‌هایی می‌شود که به طور خاص با روند انجام آن عمل و فرایند مرتبط هستند. در مثال کافی‌شاپ می‌توانیم هر چیزی که با فرایند درست‌کردن قهوه مرتبط است را اندازه بگیریم از بهره‌وری تا ثبات در تولید.
خروجی:
خروجی ما چیزی است که تولید شده است (در مثال ما قهوه) شاخص‌های اندازه‌گیری را می‌توانیم حول‌وحوش این موضوع یعنی کیفیت، سبک، به‌موقع آماده‌شدن، ظاهر و موارد جانبی قهوه در نظر بگیریم و بسنجیم.
Kpi استراتژیک
شاخص‌های عملیاتی فقط بخشی از داستان را بازگو می‌کنند. هدف از انجام یک فرایند یا تولید محصول رسیدن به یک نتیجه و هدف است. این نتایج (Outcomes) برای مثال بالا (کافی‌شاپ) چه چیزهایی می‌تواند باشد؟
- مشتریان راضی و خوشحال، فروش بیشتر، سودآوری
بنابراین، شاخص‌های استراتژیک نتیجه و تأثیر نهایی فرایند‌های عملیاتی را می‌سنجند و نسبت آن با اهداف تجاری بلندمدت را نشان می‌دهند (کجا هستیم و چقدر تا مقصد فاصله داریم) اگر نتیجه نهایی خوب باشد؛ یعنی در مثال بالا مشتری‌های راضی، خوشحال و وفادار داشته باشیم، کار ما و روش انجام آن (قسمت عملیاتی) به‌احتمال زیاد درست است.
اما برای درک کامل اتفاقی که داخل یک کسب‌وکار می‌افتد نیاز است شاخص‌های عملیاتی و استراتژیک در کنار یکدیگر دیده و اندازه‌گیری شوند.
